CRM: o que é e como aplicar na sua empresa ou agência?

O que é CRM? Essa sigla vem do termo em inglês para Customer Relationship (CRM) Management e trata-se de uma estratégia para gerenciar todos os relacionamentos e interações de sua empresa com seus clientes e potenciais clientes. Isso ajuda você a melhorar sua lucratividade.

De acordo com a Hubspot, quase 22% dos vendedores não fazem ideia do que se trata um CRM. Isso quer dizer que muitas empresas estão perdendo a oportunidade de ganhar dinheiro sem saber disso.

Além do mais, 40% desses profissionais ainda utilizam técnicas ultrapassadas para fazer esse gerenciamento, como por exemplo, planilhas, cadernetas ou programas de email, que apenas servem para tomar seu tempo e perder o foco do cliente.

Uma informação que poucos sabem — segundo a Sales Force — é que aplicar as estratégias de CRM numa empresa ou agência pode alavancar as vendas em aproximadamente 30%, sua produtividade de vendas em até 34% e a precisão de fechamento dos seus negócios em 42%.

Mais comumente, quando as pessoas falam de CRM, eles geralmente se referem a um sistema de CRM , uma ferramenta que ajuda com gerenciamento de contatos e vendas, processos de fluxo de trabalho, produtividade e muito mais.

O Customer Relationship Management permite que você se concentre nos relacionamentos da sua organização com pessoas individuais – sejam clientes, usuários de serviços, colegas ou fornecedores. O CRM não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos de produtividade podem vir de ir além do CRM como uma ferramenta de vendas e marketing e incorporá-lo em seus negócios, desde RH até serviços ao cliente e gerenciamento de cadeia de suprimentos.

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Para que o Customer Relationship Management seja eficiente, é recomendado adotar estratégias, metodologias, softwares ou qualquer outro recurso que possa facilitar essa gestão, como os sistemas de CRM, por exemplo. Tais sistemas têm a função de automatizar o Customer Relationship Management. Resumindo, você pode construir um relacionamento de modo mais otimizado com o seu cliente. Confira as principais funções:

Para facilitar a aplicação, ela é subdividida em 4 tipos, segundo o conjunto de funcionalidades de cada uma delas. É importante ressaltar que todas devem ser integradas para trazer o resultado esperado e resultar em maior eficiência.

Esse tipo de aplicação trata do atendimento ao cliente, pós-venda e suporte técnico. Além de atender às solicitações do cliente, permite também analisar os dados para prosseguir nas próximas tomadas de decisão.

É por meio do atendimento que você obterá feedbacks para descobrir pontos falhos no seu produto e serviço.

Chegou o momento de analisar os pontos importantes que foram coletados na etapa anterior. A aplicação analítica ter o intuito segmentar seus clientes com base nos relatórios e análises de dados.

O vendedor consegue criar um vínculo maior com o cliente, uma vez que ele passa a entender as suas limitações e dificuldades.

O sistema de Customer Relationship Management engloba vários setores de uma empresa e, consequentemente, facilitam a comunicação e o compartilhamento de dados em tempo real. Portanto, a aplicação colaborativa é essa troca de dados e informações entre os setores.

Vamos supor que o seu cliente fez uma compra parcelada, mas ocorreu um atraso na segunda parcela. Integrando o contato com o financeiro, marketing e comercial, você pode encontrar as melhores soluções para resolver esse detalhe.

Resumindo, a aplicação colaborativa, além de fornecer ao cliente um melhor atendimento, ajuda a empresa a elaborar estratégias que diminuem os riscos e maximizem as oportunidades.

Todos os dados levantados nas etapas anteriores vão para uma planilha, na qual ficará um responsável para administrar e delimitar quais estratégias serão seguidas a partir daí, levando em conta os pontos fracos e fortes, ameaças e oportunidades.

Uma frase inspiradora do Bill Gates pode ajudar a pensar mais sobre o assunto abordado nesse post.