Manter uma reputação positiva na mídia não é nada fácil. Nos tempos atuais, todo detalhe importa e qualquer deslize pode, em questão de segundos, acabar com a imagem da empresa. Por isso, é necessário estar atento as mudanças e elaborar um plano de gestão de crise antes do pior acontecer. Isso vai preparar os profissionais e capacita-los para qualquer situação que possa vir acontecer.
É bom lembrar que toda empresa, independentemente do porte, está sujeita a enfrentar imprevistos, problemas de operação ou conflitos, que se não forem bem administrados, podem causar danos irreversíveis. Portanto, a melhor forma de fazer com que a instituição enfrente o problema e minimize as consequências é por meio de uma boa gestão de crise.
O que é gestão de crise?
Gestão ou gerenciamento de crise são ações que estudam os possíveis perigos em potencial que uma empresa pode ter. Esse plano é importante para prever, minimizar os impactos e identificar rapidamente as soluções de melhoria.
É um processo que exige cautela e muita transparência. Em um gerenciamento de crise todas as partes precisam estar voltadas paras as estratégias montadas, assim, é possível monitorar os resultados e realinhar, se necessário, o posicionamento da marca.
Por que ter um plano de gerenciamento de crise?
Em mundo cada vez mais rápido, com informações chegando na velocidade de um “click”, é crucial manter-se atento com a imagem e reputação da empresa na mídia. E muito mais do que estar atento, é estar preparado para as diversas crises existentes. Preparação essa, que só uma extensa e completa gestão de crise consegue oferecer.
No entanto, para que uma empresa adote uma gestão de crise saudável, sem ruídos e impedimentos, é preciso entender que um planejamento por si só, não vai fazer milagres. Existem alguns procedimentos que são essenciais dentro de uma gestão de crise. E pensando nisso, separamos neste artigo, 5 ações crucias para quem deseja ou já iniciou uma gestão de crise:
1° – Saiba a hora de agir
Montar um plano de ação, não significa que será preciso estar presente em todas as situações. Em momentos de crise, é normal buscar soluções rápidas e acreditar que com pouco movimento tudo se resolverá. Entretanto, não é bem assim.
É preciso ter paciência e esperar o momento certo para agir. Em alguns casos, realmente será necessário agir de forma mais rápida, mas para fazer isso de forma inteligente, é necessário estudo e planejamento. Caso contrário, a crise só aumentará.
Parece fácil, mas não é. Uma tomada de decisão exige muita cautela. Qualquer detalhe é importante e vai refletir no resultado final. Por isso, antes de qualquer decisão, entenda a gravidade da situação e qual o melhor caminho a ser seguido.
2° – Mantenha os funcionários motivados
Por mais complicado que seja, é importante manter a equipe sólida e consciente. Nos momentos de crise, é preciso ser transparente. Se isso não acontecer, é bem provável que toda a empresa seja atingida pelo impacto que a crise pode causar.
Afinal, é um momento de insegurança que pode desencadear sentimentos e ações que vão prejudicar o clima interno da instituição. Por isso, uma das ações mais recomendadas durante esse processo, é impulsionar a comunicação interna e reforçar o relacionamento entre as equipes.
3° – Atenção total ao público
Além da equipe, para que o gerenciamento de crise funcione de parte integral, é preciso manter o bom relacionamento com o público. Deve-se dar a mesma atenção e transparência destinada aos funcionários para os clientes.
Como dito anteriormente, é preciso ter paciência para entender as necessidades do público. Uma solução bem cabível para ampliar e fortalecer o relacionamento da empresa, é investir no Custumer Success. Nos momentos de crise, é mais que essencial que o contato aumente e o suporte oferecido seja maior. É preciso entender quais as necessidades ou dúvidas desenvolvidas durante a crise.
4° – Monitore os seus resultados
Umas das tarefas básicas após a execução do plano de ação, é acompanhar se os resultados estão de acordo com o que foi traçado no planejamento de gestão de crise. Assim, qualquer desacerto deve ser resolvido o mais rápido possível. Afinal, qualquer ponto fora da curva pode causar danos cada vez mais profundos à imagem da instituição.
Por meio do monitoramento, é possível colher um feedback do público e analisar a repercussão dos conteúdos, além de mensurar o impacto da crise nos canais de divulgação. Inclusive, o mais recomendado, é manter o ritual de monitoramento nas redes. Isso permite que outras crises sejam previstas e possivelmente evitadas. Deste modo, os profissionais à frente do gerenciamento de crise, sempre estarão preparados para aliviar e contornar uma situação conturbada.
Clipping: curadoria de conteúdo. Nosso time trabalhando para você
Curadoria humana para categorização das notícias (análise de sentimento manual) e limpeza do conteúdo irrelevante. Relatórios com análises qualitativas. Centimetragem e minutagem das matérias
5° – Reduza gastos desnecessários
É preciso pensar: quanto mais próximo da crise for iniciado o plano de gerecimento de crise, mais caro será o investimento. Por isso, reduzir gastos não necessários é um procedimento que trará mais clareza, conforto e maturidade para ações de longo prazo.
No entanto, é preciso ter cautela. Diminuir gastos, não significa fazer loucuras para ter dinheiro a todo custo. Muito pelo contrário. Isso é um processo inteligente que visa priorizar os custos da empresa e direcionar para as estratégias de melhor desempenho.
Um recurso que pode ser bem utilizado para reduzir os gastos, por exemplo, é listar todos os custos fixos e variáveis da instituição. Este mapeamento dará um panorama sobre o que está sendo gasto e sobre o que precisará ser cortado.
Concluindo…
Independentemente do tamanho da empresa ou do negócio, todos estão sujeitos a crises. Estamos em mundo onde a troca de informações é muito rápida. Por isso, é preciso ficar atento as interações e ao discurso utilizado nos canais de comunicação. Pois, quanto mais preparo, mais fácil será ficar à frente do problema e prever futuras crises.
