Realizar um gerenciamento de crise é fundamental para que a empresa mantenha sua reputação positiva. Nos tempos atuais, é preciso estar atento as mudanças e elaborar um plano de ação antes mesmo da crise se instalar. Isso ajuda a prever problemas sérios e prepara os profissionais para qualquer situação.
É bom lembrar que toda empresa, independentemente do porte, está sujeita a enfrentar imprevistos, problemas de operação ou conflitos, que se não forem bem administrados, podem causar danos irreversíveis. Portanto, um bom gerenciamento de crise é a melhor forma de fazer com que a instituição enfrente o problema e minimize as consequências.
O que é gestão de crise?
O gerenciamento de crise é um conjunto de procedimentos e ações que estuda os possíveis perigos em potencial que uma instituição pode ter. Afim de minimizar os impactos e identificar as soluções de melhoria. É um processo de aprendizagem contínua que demanda cautela e preparo.
Por isso, para que um processo de gerenciamento de crise funcione, é necessário agir com transparência, acompanhar todas as estratégias que estão sendo aplicadas pela empresa. Assim, torna-se mais fácil controlar os resultados e realinhar o posicionamento da empresa até atrair a confiança do público.
Por que um plano de gerenciamento de crise é importante?
Todo negócio possui risco. Se não for conduzida da maneira correta, a tendência é que a crise aumente de forma descontrolada. Ou seja, quanto mais rápido for a intervenção, mais rápido a crise será dissolvida.
No início da pandemia, por exemplo, varias empresas começaram a vivenciar problemas financeiros, estruturais ou até mesmo interno, entre os próprios funcionários. Isso não quer dizer que todas as empresas vão passar por essa mesma situação. Mas é um cenário onde é preciso analisar cada ponto e manter-se atento as possíveis crises que podem afetar a instituição.
E para que existam ações rápidas e efetivas, as empresas, junto aos seus líderes, precisam ter conhecimento sobre a identidade, tom da marca e os pontos fracos que provavelmente serão atingidos ao longo do tempo. Isso vai adiantar o processo e fortalecer os argumentos nos momentos de crise.
Tipos de crise
- Desastres naturais: causados por terremotos, tempestades, enchentes ou outras eventualidades naturais que podem danificar o espaço e/ou funcionamento da empresa, causando problemas operacionais e, consequentemente, financeiros.
- Falhas estruturais: o tipo de crise que mais causa impactos graves, pois, muitas vezes, resulta na perda de vidas. Acontece com mais frequência em empresas onde os funcionários lidam com tarefas que ameaçam sua segurança no trabalho. Além das vidas, esse tipo de crise pode provocar outras perdas irreparáveis, como deixar sequelas nos envolvidos, enfrentar processos judiciais, trabalhistas, multas e indenizações milionárias.
- Boatos: muitos boatos e acusações causadas por clientes insatisfeitos ou concorrentes podem causar crises significativas nas organizações, e com as redes sociais, todo esse rumor pode ser espalhado em questões de segundos.
- Econômica ou financeira: uma das mais comuns. Acontece quando a instituição sofre uma perda significativa em pouco tempo no seu negócio. E com o cenário econômico abalado, não é difícil ficar no vermelho. Mais um motivo para ficar atento com as receitas da empresa.
- Reputação: surge principalmente quando informações internas e sigilosas vazam para a sociedade e um grande escândalo é formado. Com isso, toda empresa corre grande risco de enfrentar uma crise severa, principalmente se esses dados envolverem questões ilegais sobre sua operação.
Como gerenciar uma crise?
A princípio, é preciso entender que um plano de gerenciamento de crise não precisa ser complexo para ser eficaz. Existem alguns pontos cruciais para a elaboração de um projeto simples e funcional.
Todos da empresa precisam saber
Por ser uma tarefa de produção que inclui, na maioria das vezes, a presença apenas dos líderes e gestores, todos da empresa devem participar do planejamento. Afinal, são eles que estão na linha de frente da produção e vão contribuir com maior assertividade, dando suporte necessário para manter a marca ativa.
Diante disso, o recomendado é propor uma reunião geral para explicar a situação, o plano sugerido e ouvir as sugestões. Um ambiente transparente para discutir ideias e amadurecer o plano de intervenção.
Simplicidade em primeiro lugar
Como dito anteriormente, o planejamento precisa ser eficiente e simples. No início, é normal pensar que algumas ideias estejam objetivas demais. Mas isso não significa que não seja efetiva. É por meio dessas ideais que o projeto vai ganhando forma. Então, Independentemente do formato, é importante é manter o direcionamento e conduzir o plano, conforme a linha de raciocínio.
Por fim, é importante documentar todas as ações sugeridas. O ideal é que essas anotações fiquem guardadas em um local que seja de fácil acesso. Assim, todos poderão ter acesso.
O ‘podcast-se‘, podcast oficial do Grupo Comunique-se, em sua edição número #84 analisou e debateu sobre a crise da Vale em Brumadinho
Ouça “#84 A crise da Vale em Brumadinho” no Spreaker.
Existem diversos benefícios em gerenciar uma crise de forma eficaz, como:
- Preservar a reputação e presença na mídia;
- Plano com ações rápidas e eficazes;
- Amenizar o impacto do ocorrido interno e externamente;
- Fortalecer as oportunidades de sobrevivência do negócio;
- Manter as equipes alinhadas e preparadas para ação;
- Demonstrar responsabilidade, respeito e comprometimento com a sociedade e os investidores;
- Garantir que problemas semelhantes não se repitam;
Gestão de crise nas midias sociais
Na era da tecnologia, é comum encontramos situações de revolta dos seguidores em relação à empresa. Campanhas polêmicas ou até mesmo uma experiência negativa com o serviço, pode causar uma enxurrada de comentários negativos e publicações denegrindo a marca.
O primeiro passo é manter o monitoramento ativo nas redes sociais. Acompanhar o que é dito na internet pode parecer besteira, mas a verdade é que muitas empresas não acompanham. O que é um tremendo erro, principalmente pelo falo de ser um espaço onde as pessoas divulgam as suas opiniões e pontos de vista a todo momento.
Atualmente, já existem diversas ferramentas que fazem esse acompanhamento das menções e repercussões sobre as marcas. E elas englobam praticamente todas as plataformas. Por isso, é importante não ficar de fora do acontece diariamente nas mídias e, se for o caso, uma agência pode auxiliar na montagem do plano de ação.
Monitoramento completo
em redes sociais
Fique por dentro do que está acontecendo nas redes sociais e saiba o que as pessoas estão dizendo sobre produtos, tópicos, marcas e muito mais.
Concluindo…
Independentemente do tamanho da empresa ou do negócio, todos estão sujeitos a crises. Estamos em mundo onde a troca de informações é muito rápida. Por isso, é preciso ficar atento com as interações do dia a dia e manter um planejamento completo. Assim, é mais fácil ficar a frente do problema e prever futuras crises na empresa.
