{"id":8633,"date":"2018-12-11T16:38:12","date_gmt":"2018-12-11T18:38:12","guid":{"rendered":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/?p=8633"},"modified":"2026-05-12T11:42:54","modified_gmt":"2026-05-12T14:42:54","slug":"o-que-aprender-com-o-caso-carrefour","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/o-que-aprender-com-o-caso-carrefour\/","title":{"rendered":"O QUE APRENDER COM O CASO CARREFOUR"},"content":{"rendered":"\n<p>A crise relacionada ao Carrefour estourou quando um cachorro morreu depois de ter sido&nbsp;<a href=\"https:\/\/g1.globo.com\/sp\/sao-paulo\/noticia\/2018\/12\/04\/cachorro-abandonado-e-envenenado-e-espancado-por-funcionario-de-hipermercado-em-osasco-dizem-ativistas.ghtml\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">envenenado e espancado<\/a>por um funcion\u00e1rio de uma loja em Osasco. Estima-se que mais de 60 milh\u00f5es de pessoas tenham sido impactadas pelas postagens nas redes sociais. Os protestos pedem, entre outras coisas, puni\u00e7\u00e3o e boicote \u00e0 rede de supermercados.<\/p>\n\n\n\n<p>Do ponto de vista da comunica\u00e7\u00e3o, o que n\u00f3s, profissionais da \u00e1rea, podemos aprender com o caso? Ao que parece, o Carrefour usou o modelo de gest\u00e3o de crise de m\u00eddias tradicionais para um cen\u00e1rio novo \u2014 de m\u00eddias digitais.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas qual a diferen\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n<p>Bem, poucos anos atr\u00e1s, quando a comunica\u00e7\u00e3o era essencialmente concentrada nos ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o, a maioria das crises seguia um ciclo previs\u00edvel, que come\u00e7ava e terminava nos ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o. As mat\u00e9rias negativas atingiam um pico para logo depois ser esquecidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas vezes, a crise tinha um ponto final na noite de domingo. O Fant\u00e1stico fazia uma ampla cobertura sobre o caso e a entrevista com um executivo da empresa afetada marcava o posicionamento.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o que as empresas conseguissem sempre reverter o arranh\u00e3o na imagem. Elas apenas sabiam que na semana seguinte alguma outra not\u00edcia relevante tomaria seu lugar nas manchetes. Era o fim da tormenta antecedendo a calmaria.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o funciona mais assim. A descentraliza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o deu \u00e0s multid\u00f5es o controle da agenda. A crise perdura enquanto a indigna\u00e7\u00e3o estiver viva no Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 claro que ainda hoje existe um ciclo de vida para as crises, mas ele \u00e9 muito mais longo e completamente incontrol\u00e1vel. Quanto tempo vai durar a tormenta? Ningu\u00e9m sabe.<\/p>\n\n\n\n<p>O que, ent\u00e3o, deveria ter feito o Carrefour. Na opini\u00e3o de Maur\u00edcio J\u00fanior, vice-presidente executivo da ag\u00eancia\u00a0<a href=\"https:\/\/santafeideias.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Santaf\u00e9 Ideias<\/a>\u00a0e experiente gestor de crises, faltou\u00a0detectar o foco do inc\u00eandio.<\/p>\n\n\n\n<p>E esta an\u00e1lise nos leva a uma quest\u00e3o: toda empresa est\u00e1 hoje suscet\u00edvel a crises? Sim, est\u00e1. Na edi\u00e7\u00e3o 73 do Podcast-se, que voc\u00ea ouve abaixo, discuti com Maur\u00edcio J\u00fanior justamente a suscetibilidade das empresas.<\/p>\n\n\n\n<figure><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/widget.spreaker.com\/player?episode_id=16443685&amp;theme=light&amp;playlist=false&amp;playlist-continuous=false&amp;autoplay=false&amp;live-autoplay=false&amp;chapters-image=true&amp;episode_image_position=right&amp;hide-logo=false&amp;hide-likes=false&amp;hide-comments=false&amp;hide-sharing=false\" width=\"100%\" height=\"200px\"><\/iframe><\/figure>\n\n\n\n<p>Na era offline, o risco era maior ou menor dependendo da atividade da empresa. Por exemplo, o potencial de crise para uma loja de roupas era menor do que para uma companhia a\u00e9rea. Hoje, qualquer um est\u00e1 vulner\u00e1vel. Basta, por exemplo, um cliente filmar um ato racista para a crise explodir.<\/p>\n\n\n\n<p>Maur\u00edcio recomenda, ent\u00e3o, que as empresas passem por uma auditoria de vulnerabilidade. O objetivo \u00e9 entender as diversas interfaces com os p\u00fablicos, para poder antever os poss\u00edveis cen\u00e1rios. E, principalmente, aprender com os erros dos outros olhando para o passado e buscando entender os tipos de mais frequentes nos mais diversos mercados.<\/p>\n\n\n\n<p>O problema \u00e9 que casos como o do Carrefour s\u00e3o imprevis\u00edveis at\u00e9 mesmo para essa metodologia. Porque a crise tem pouco a ver com a opera\u00e7\u00e3o. N\u00e3o se trata de mau atendimento ao cliente ou de problemas relacionados aos produtos. Um exerc\u00edcio de l\u00f3gica simples nos leva \u00e0 conclus\u00e3o de que maltratar animais, definitivamente, n\u00e3o faz parte da cultura do Carrefour.<\/p>\n\n\n\n<p>Quem cometeu a atrocidade foi um seguran\u00e7a terceirizado, o que significa que qualquer empresa que contrate esse tipo de servi\u00e7o corre o mesmo risco: shoppings, lojas, casas noturnas, transportadoras e tantos outros neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p>Como n\u00e3o h\u00e1 bola de cristal capaz de antever situa\u00e7\u00f5es inimagin\u00e1veis, o que cabe \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 agir rapidamente quando o problema acontece. E \u00e9 por isso que o monitoramento defendido por Maur\u00edcio \u00e9 t\u00e3o importante.<\/p>\n\n\n\n<p>A empresa n\u00e3o poderia prever que um funcion\u00e1rio tomaria uma atitude, pondera Maur\u00edcio. Mas poderia perceber que as men\u00e7\u00f5es da marca cresciam a cada hora e interpretar aquilo como um foco de inc\u00eandio. E poderia agir ante que o fogo se alastrasse.<\/p>\n\n\n\n<p>A din\u00e2mica da comunica\u00e7\u00e3o de hoje modifica um velho ditado: se n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel prevenir, o melhor ent\u00e3o \u00e9 remediar r\u00e1pido. Bem r\u00e1pido.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A crise relacionada ao Carrefour estourou quando um cachorro morreu depois de ter sido&nbsp;envenenado e espancadopor um funcion\u00e1rio de uma loja em Osasco. Estima-se que mais de 60 milh\u00f5es de pessoas tenham sido impactadas pelas postagens nas redes sociais. Os protestos pedem, entre outras coisas, puni\u00e7\u00e3o e boicote \u00e0 rede de supermercados. Do ponto de&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":8635,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[5,85],"tags":[87,97,89],"yst_prominent_words":[],"class_list":["post-8633","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicacao-corporativa","category-podcast","tag-assessor","tag-comunicacao-corporativa","tag-crise","category-5","category-85","description-off"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8633","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8633"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8633\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19043,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8633\/revisions\/19043"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8635"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8633"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8633"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8633"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=8633"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}