{"id":8628,"date":"2018-12-12T16:10:36","date_gmt":"2018-12-12T18:10:36","guid":{"rendered":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/?p=8628"},"modified":"2019-09-09T14:25:33","modified_gmt":"2019-09-09T17:25:33","slug":"o-poder-das-redes-sociais-o-caso-carrefour","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunique-se.com.br\/blog\/o-poder-das-redes-sociais-o-caso-carrefour\/","title":{"rendered":"O poder das redes sociais: o caso Carrefour"},"content":{"rendered":"\n

O assunto do momento das redes sociais \u00e9 o\n caso da morte do cachorro no Carrefour. Essa \u00e9 mais uma demonstra\u00e7\u00e3o de\n que as empresas ainda n\u00e3o aprenderam a li\u00e7\u00e3o do momento: as redes \nsociais podem destruir as marcas com mais facilidade do que construir.<\/p>\n\n\n\n

Os modelos tradicionais de gest\u00e3o de crise est\u00e3o fadados ao fracasso \npor um \u00fanico motivo: antes a comunica\u00e7\u00e3o de crise precisava ser focada \nnos \u201cformadores de opini\u00e3o\u201d. Hoje \u00e9 preciso construir um di\u00e1logo (que \npressup\u00f5e ouvir e n\u00e3o apenas falar) com um universo muito maior. \u00c9 \npreciso falar com \u201ctodo mundo\u201d ao mesmo tempo, mas ainda \u00e9 necess\u00e1rio \nsegmentar os meios, as formas e as mensagens. E di\u00e1logo \u00e9 a arte de \nconseguir manter, em um canal limpo, um di\u00e1logo aberto que permita, \ninclusive, autocr\u00edtica e mudan\u00e7a de rumo a partir dos feedbacks que \nrecebe. S\u00f3 a partir de um entendimento mais profundo e profissional \ndesse novo modelo de comunica\u00e7\u00e3o isso ser\u00e1 poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Antes das redes sociais, um caso como esse que ocorreu em Osasco (SP)\n sairia primeiro na imprensa local e, por ter um v\u00eddeo bastante \nimpactante, \u201csubiria para a rede\u201d, no jarg\u00e3o jornal\u00edstico e \u2013 com grande\n chance \u2013 iria para o, at\u00e9 ent\u00e3o temido, Jornal Nacional.<\/p>\n\n\n\n

S\u00f3 que na era digital, o temido jornal est\u00e1 correndo atr\u00e1s da \nrepercuss\u00e3o que, nas redes sociais, tomou um volume incontrol\u00e1vel. Ele \napenas segue a onda, n\u00e3o tem mais a for\u00e7a de provoc\u00e1-la. E nesse \nambiente onde todo mundo \u00e9 formador de opini\u00e3o a cena de grande impacto \nenvolvendo um animal indefeso, toma o volume de um tsunami de opini\u00f5es e\n cr\u00edticas contra a marca de supermercado que acabou por ser \nresponsabilizada pelo ato de um funcion\u00e1rio terceirizado.<\/p>\n\n\n\n

Em outros tempos, uma entrevista ou uma nota no tal jornal ou seus \nsimilares, resolveria o problema. At\u00e9 porque a \u201cpauta segue\u201d e amanh\u00e3 \noutro assunto vai tomar conta do notici\u00e1rio pol\u00edtico e econ\u00f4mico. O \npobre cachorro \u2013 verdadeira v\u00edtima \u2013 seria mais facilmente esquecido. No\n m\u00e1ximo, se a onda durasse por mais dois dias, um porta-voz bastante \n\u201chumanizado\u201d numa entrevista da revista eletr\u00f4nica de domingo poria um \nponto final. A crise, neste caso espec\u00edfico, estaria encerrada.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, estamos na era digital onde, depois do fato, depois do \nv\u00eddeo, s\u00e3o acrescentados a ele opini\u00f5es, an\u00e1lises, coment\u00e1rios. S\u00e3o \npartilhadas vers\u00f5es, analogias\u2026 os apaixonados por pets, os contr\u00e1rios \n\u00e0s corpora\u00e7\u00f5es do varejo, as pessoas que que j\u00e1 foram maltratadas por \nseguran\u00e7as, enfim n\u00e3o importa o motivo, importa a opini\u00e3o. E numa onda \nque parece ter sido ignorada, at\u00e9 mesmo um grande programa de TV que \nrecebe um patroc\u00ednio milion\u00e1rio se v\u00ea  pressionado a se desvincular da \nmarca, quando na verdade, deveria ser o primeiro a sair em sua defesa. \nAfinal a marca de supermercado \u00e9 realmente culpada, ou tamb\u00e9m foi \nliteralmente chutada por aquele seguran\u00e7a despreparado?<\/p>\n\n\n\n

O caso dos maus tratos ao cachorro foi no dia 28\/11 e gera \nrepercuss\u00e3o nas redes sociais at\u00e9 hoje (06\/12). J\u00e1 promoveram \nabaixo-assinado contra o gigante do varejo, boicote, cr\u00edticas de \ncelebridades que s\u00e3o influenciadores digitais de opini\u00e3o. Tamb\u00e9m \napareceram novos casos de maus-tratos. De fato, uma grande crise de \nimagem instalada.<\/p>\n\n\n\n

O Carrefour, por mais surpreendente que pare\u00e7a, mostra ter sido pego \nde surpresa. Demonstra que n\u00e3o monitorou, os \u201calertas de tsunami\u201d nas \nredes sociais. Pior, quando a onda veio, parece ter imaginado que seu \ntamanho faria essa onda parar. Minimizou a import\u00e2ncia e o poder das \nredes sociais. N\u00e3o importa agora o motivo, est\u00e1 deixando de fazer disso \numa oportunidade de se transformar. Sim, porque as crises da era \ndigital, n\u00e3o s\u00e3o superadas transformando a \u201conda em oportunidade\u201d, mas \naprendendo com ela e permitindo que ela transforme as organiza\u00e7\u00f5es. \u00c9 \npreciso trabalhar o processo de transforma\u00e7\u00e3o da empresa atrav\u00e9s da \ncrise.<\/p>\n\n\n\n

Essa seria uma \u00f3tima oportunidade, por exemplo, para termos, no Brasil, a primeira rede de varejo Pet friendly<\/em>, isso para citar uma pequena oportunidade transformadora. A exemplo da Starbucks<\/em>,\n que no caso de racismo em uma de suas lojas que tamb\u00e9m teve efeito \nviral, fechou ao mesmo tempo \u2013 num ato pr\u00e1tico e muito simb\u00f3lico \u2013 todas\n as lojas da rede para capacitar seus colaboradores e, com isso, evitar \numa nova ocorr\u00eancia. Ela disse para o seu p\u00fablico: n\u00e3o foi a crise que \nme fez agir, mas o fato terr\u00edvel me transformou.<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lise da repercuss\u00e3o do caso nas redes sociais<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O per\u00edodo analisado foi do dia da not\u00edcia, 28\/11, at\u00e9 \u00e0s 14h do dia \n06\/12. Durante esse per\u00edodo o alcance negativo do caso foi de mais de 47\n milh\u00f5es de pessoas. O pico de men\u00e7\u00f5es foi logo nas primeiras horas da \nnot\u00edcia com repercuss\u00e3o residual no per\u00edodo posterior.<\/p>\n\n\n\n

\"Caso<\/figure><\/div>\n\n\n\n


\nNa nuvem de grafos, vemos que a marca Carrefour est\u00e1 muito pr\u00f3xima ao \ntermo crueldade e justi\u00e7a. Isso mostra a imagem que as redes sociais \nest\u00e3o tendo da marca nesse momento, uma marca cruel com os animais. Al\u00e9m\n disso, a palavra justi\u00e7a tamb\u00e9m est\u00e1 pr\u00f3xima da marca. Isso ocorre \nporque o p\u00fablico pede que a marca seja processada pelo ato de maus \ntratos a animais. Foi feito um abaixo assinado para levar o Carrefour \u00e0 \njusti\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

\"Caso<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Com\n monitoramento da marca nas redes num caso como esse, nas primeiras \nhoras o Carrefour j\u00e1 teria um term\u00f4metro da repercuss\u00e3o dando suporte \npara criar estrat\u00e9gias de gerenciamento de crise.<\/p>\n\n\n\n

No mundo digital, as a\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem esperar dias, precisa ser monitorado em tempo real para agir com rapidez.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n


\nEste artigo, de autoria de Maur\u00edcio Junior, vice-presidente executivo da Santaf\u00e9 Ideias e Comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, foi redigido especialmente para o Comunique-se.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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