A reputação de marca é um dos ativos mais importantes para qualquer empresa. Saber administrá-la bem determinará a imagem comercial da instituição. E para uma boa gestão, é preciso manter uma série de estratégias, por meio de um envolvimento consistente e ativo na mídia.

Afinal, como marca, é preciso administrar bem sua reputação e a forma como isso chega ao público. Mas o que é uma boa reputação e como alcançá-la? Neste artigo, vamos analisar a importância desta estratégia e passar algumas dicas para manter o monitoramento sempre alinhado com a comunicação.

O que é gestão de reputação de marca?

A gestão da reputação de marca é um conjunto de atividades que visa influenciar o conteúdo das fontes de informação, produzidas por terceiros, com relação a algum objeto, pessoa ou evento.

Portanto, a gestão da reputação de marca é um processo para garantir que o nome e a imagem da empresa não seja prejudicado por repercussões na mídia, seja na imprensa, redes sociais ou em qualquer outro meio.

Uma das principais tarefas da gestão de reputação de marca é monitorar sistematicamente como as pessoas pensam e falam sobre sua organização em tempo real, alertando sobre qualquer conteúdo negativo antes que se torne uma crise e mapeando de perto os pontos positivos para saber o que está gerando bons resultados

Aqui estão algumas dicas sobre como administrar e fazer uma boa gestão de reputação de marca:

Monitore tudo sobre a marca

Apesar de parecer óbvio, esse é o primeiro passo para que uma boa gestão de reputação de marca aconteça com eficiência.

E, embora monitorar tudo o que está sendo dito na mídia possa parecer uma tarefa impossível, existem ferramentas que procuram por menções de uma marca em várias plataformas, incluindo mídias sociais.

Mantenha os olhos nas redes sociais

A confiança é a pedra angular de qualquer negócio de sucesso. Para construir uma marca, é preciso, primeiro, estabelecer a confiança dos clientes. E em um monitoramento, é preciso estar, onde as pessoas estão. Logo, é imprescindível buscar as mídias sociais como uma das ‘vitrines’ principais.

Assim, a empresa conseguirá identificar e reagir rapidamente a qualquer notícia de cunho negativo escrita ou comentada sobre a marca. Isso ajuda a garantir que a confiança do público no produto ou serviço permaneça constante.

Utilize análise de sentimento

Com o fluxo de informações e com as redes sociais crescendo a todo momento, as empresas têm uma nova e poderosa arma na luta pela gestão de reputação de marca. E um modo de acompanhar o que os clientes estão dizendo e garantir que a empresa está prestando atenção suficiente às críticas é pela análise de sentimento.

A análise de sentimento é baseada na captação qualitativa realizada por monitores e especialistas da mídia. Com a ajuda de um bom software, é possível entender como está o nome da marca na mídia e descobrir o que exatamente está sendo dito sobre ela.

O Comunique-se 360, por exemplo, é uma ferramenta que faz, automaticamente, a classificação das notícias entre os sentimentos: positivos, neutros e negativos. E com base nestas classificações, fica mais fácil otimizar tempo e entender o real impacto que isso causa na mídia.

Valorize tudo que é positivo

As menções positivas não devem passar despercebidas. Se alguém mencionar, realizar um comentário sobre a empresa nas redes sociais ou até mesmo em alguma emissora, compartilhe!

É preciso mostrar essa cobertura para o público que acompanha e mostrar o reconhecimento que a marca tem na visão de outras pessoas.

Embora seja importante compartilhar conteúdo direto com seu público, é tão importante e, em alguns casos, mais impactante permitir que as palavras de outras pessoas construam a reputação da sua marca.

Construa uma relação de feedback

Uma forte reputação pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Independentemente do tamanho da empresa, ter uma presença positiva on-line, ajuda a conquistar novos clientes e a manter os já existentes.

Durante a gestão, chegará diversos feedbacks sobre como a empresa está sendo percebida pelo público e nem todas serão positivas. E aí que está a jogada!

Para construir uma relação saudável e completa da sua marca em relação aos clientes, funcionários e as metas construídas, é preciso saber tudo. O que funciona e o que não funciona. Desse jeito, é mais fácil entender os processos construídos e se existe algum ruído que a instituição não está dando a devida importância.

Por isso, é crucial entender que o feedback, mais do que um simples retorno, é um reflexo de como a empresa está sendo vista, no dia a dia, pela visão do seu público direto.

Como a análise e mensuração de dados pode ajudar na gestão de reputação?

Ter uma boa reputação é importante para qualquer empresa. A forma como a imagem é construída depende de como ela interage com as partes interessadas e os principais meios de comunicação, tais como jornais, blogs, rádio, etc.

Gerenciar a reputação significa não apenas cuidar da própria imagem. A forma como é gerenciado a reputação da marca determinará se o negócio terá sucesso ou não. Portanto, estar por dentro de como a mídia olha e entende a empresa, é crucial para qualquer tomada de decisão. E isso só é possível com monitoramento e análise de dados.

Qual a importância de uma gestão de reputação de marca?

Uma organização que consegue administrar, com cuidado e atenção, suas menções na mídia, consegue ter ganhos diretos. Desde uma boa relação com o cliente até manter uma imagem positiva para quem não conhece a marca.

Todas as empresas precisam se adaptar a esta nova era, tornando-se mais responsáveis perante seus clientes, criando relacionamentos mais significativos e construindo uma reputação de confiança, que seja difícil quebrar.

Para uma marca, ganhar a confiança do público é o maior ouro que se pode ter. Organizações com boa reputação costumam prestar atenção de forma prolongada e significativa. Logo, além de todo processo de interação com o cliente, conseguem, de forma rápida, reverter o relacionamento em lucro.

Sucesso a longo prazo

Ao construir uma reputação significativa, a empresa consegue consolidar sua imagem no mercado. No entanto, é preciso entender que não é uma ação que vai ser conquistada de um dia para o outro.

Para manter uma reputação ativa no mercado, é preciso ter consistência e qualidade. O produto ou serviço precisa atender alguns requisitos de qualidade e funcionalidade. Isso vai ajudar na fidelização de clientes.

Portanto, ao manter uma consistência nas entregas e no suporte é mais fácil deixar clientes mais satisfeitos e assim, conseguir mais recomendações públicas.

Proteção contra crises

Realizar uma boa gestão de reputação de marca não vai eliminar todas as crises, mas pode prever e até mesmo amenizar uma. Mantendo os processos no dia a dia, fica fácil identificar os possíveis pontos problemáticos da gestão.

Portanto, quando existe preocupação em manter uma boa imagem na mídia e conquistar, por um bom tempo, uma reputação que seja reconhecida, de forma positiva, pelo público, é também um modo de se proteger nos momentos delicados e sensíveis.

Ou seja, por mais que eventuais crises de imagem venham acontecer, o histórico da gestão de reputação de marca, quando positivo, tende a recuperar, de forma mais rápida, eventuais momentos críticos.

Concluindo

A reputação da marca não é realmente algo que você possa controlar ou “gerenciar” em um sentido tradicional. A chave não é apenas reagir, mas estar preparado e informado para poder responder com calma e com objetividade.

O reflexo e o entendimento que o outro tem em relação aquilo que eu digo é o ponto de partida para que existe um elo de sucesso entre a marca, a mídia e o seu público.

Reputação de marca: como fazer uma boa gestão?