Um caso envolvendo a companhia aérea americana Southwest gerou debate entre profissionais de comunicação no mundo todo. Em fevereiro deste ano, 600 voos da empresa foram cancelados e mais de mil decolaram com atraso numa única semana.
Do ponto de vista da comunicação, o que chamou a atenção foi o release de imprensa publicado no site da empresa. Assinado pelo COO (cargo equivalente ao de diretor de operações), Mike Van de Ven, o texto explica o problema da seguinte forma:
“A Southwest tem negociado com a Associação Fraternal de Mecânicos de Aeronaves (AMFA), que representa cerca de 2.400 mecânicos, há mais de seis anos . No dia 12 de fevereiro, apenas alguns dias depois das últimas negociações com a AMFA, uma quantidade sem precedentes de mecânicos pararam de trabalhar em quatro localidades, apesar de não ter havido mudanças em nosso programa de manutenção, na liderança, nas políticas e nos procedimentos.”
O tom da mensagem deu a entender que, enquanto dezenas de milhares de passageiros viviam o transtorno do cancelamento, a empresa parecia mais preocupada em encontrar um culpado. Ainda que a negociação com o sindicado seja realmente a causa da crise, a postura desagradou.
O Business Insider, importante site de marketing e negócios, foi um dos que criticaram a postura. O site adotou tom de desaprovação em sua análise do caso, e associou a crise às quedas nas ações. “Southwest culpa sindicato de mecânicos por centenas de voos cancelados — e suas ações estão caindo”.
Mas a manifestação mais clara de reprovação ao modo como a crise foi gerenciada veio de um dos principais veículos especializados em relações públicas dos Estados Unidos, o PR Week. Numa enquete, o site lançou a seguinte pergunta: “Voo alto ou fracasso? A Southwest deveria ter culpado o sindicato pelos cancelamentos?”.
Nada menos que 96,33% dos 1.254 respondentes clicaram na opção de resposta “não”. Por ser um site especializado, os respondentes são, na maioria, profissionais de comunicação.
Na opção de resposta da enquete, a opção “não”, que foi a vencedora, é acompanhada de um complemento irônico: “O que aconteceu com o conceito do ‘the buck stops here’”. Dita pelo ex-presidente americano Harry S. Truman, essa frase é popularmente conhecida por significar algo do tipo “assuma suas responsabilidades”.
Takeaway
Gerenciar crise nunca é uma tarefa fácil e sempre se pode aprender com derrapadas alheias. No caso da Southwest, a forma como a empresa se comunicou deu a entender que ela tentou jogar a responsabilidade para terceiros, o que não é da conta dos passageiros que foram prejudicados.
