Manter a reputação de uma empresa não é nada fácil. Por isso, na hora de montar uma gestão de crise, é preciso entender os processos e desmistificar todos os mitos sobre o assunto. Assim, com uma imagem bem construída ao longo do tempo, mesmo com a chegada da crise, o impacto será menor.
O que é uma gestão de crise?
O gerenciamento de crise é um conjunto de procedimentos e ações que estuda os possíveis perigos em potencial que uma instituição pode ter. Afim de minimizar os impactos e identificar as soluções de melhoria. É um processo de aprendizagem contínua que demanda cautela e preparo.
Por que fazer um plano de gerenciamento de crise?
Crise é algo que causa certo incômodo e poucas empresas se sentem confortáveis para comentar sobre o assunto. Atualmente, cada vez mais organizações em geral percebem a importância de estar presente na mídia, divulgando ações de interesse de seus diferentes stakeholders, elementos essenciais ao planejamento estratégico de negócios.
Portanto, empresas que não estão preparadas para lidar com crises e nem se posicionam da maneira correta, terão danos gravíssimos. Inclusive, em alguns casos, encontrarão situações que dificilmente serão revertidas.
Ou seja, sem um planejamento que proteja bem a imagem e reputação da empresa, todo o relacionamento conquistado com o público e com a imprensa pode acabar em segundos. E mesmo com todos esses argumentos, ainda é possível encontrar resistência em algumas empresas para implementar um plano de gestão de crise.
Por isso, para desmistificar e tirar todas as dúvidas sobre o assunto, separamos neste artigo, 7 mitos sobre gestão de tempo.
1° Mito: as crises tem duração para acabar
Ter um planejamento não vai fazer com que a crise e todo o impacto na mídia acabe de uma hora para outra. Tudo exige um tempo. E quanto mais preparado a marca estiver, mais rápido também, será o processo de reintegração e confiança com o público.
Não existe um prazo certo para conter o impacto da crise. Isso é muito relativo. Cada caso é um caso e precisa ser observado de perto. De todo modo, é importante ressaltar que o tempo e qualidade do processo vai depender de quão preparada a empresa está.
2° Mito: possui um custo alto
Isso dependerá do quão preparado a empresa está e em qual situação ela pretende utilizar o planejamento de gestão de crises. Se o plano estiver inserido na estratégia da empresa desde o início do planejamento, o custo se torna um investimento rendável. Basta analisar os riscos e as possibilidades de crises da marca.
Por outro lado, se a empresa procurar desenvolver uma gestão de crises apenas quando a bomba estourar, é bem capaz de encontrar um valor mais alto. O que, por sua vez, gera a sensação de que a aplicação não faz sentido naquele momento. No entanto, mesmo em cima da hora, se comparado ao tamanho da urgência e ao impacto que o gerenciamento de crises que pode evitar, no fim, valerá todo o investimento feito.
3° Mito: não é útil para as empresas
A quem acredite que desenvolver um gerenciamento de crise não é tão importante assim, porém, independentemente do tamanho da empresa ou do negócio, todos estão sujeitos a crises. Estamos em mundo onde a troca de informações é muito rápida. Por isso, é preciso ficar atento com as interações do dia a dia e manter um planejamento completo. Assim, é mais fácil ficar a frente do problema e prever futuras crises na empresa.
Portanto, se uma marca está ativa no mercado, automaticamente ela corre risco de ter uma crise. Nenhuma empresa está livre ou protegida disso. Consequentemente, quem estiver mais preparado para o impacto, mais rápido saíra da crise também.
4° Mito: os porta-vozes sempre serão os líderes da empresa
Isso não é uma regra e muito menos o melhor caminho a ser percorrido. Muito pelo contrário. Em um processo de gestão de crise, o presidente ou os líderes da empresa devem ser os últimos a se posicionarem sobre o ocorrido. Isso não significa que o presidente nunca poderá falar. Isso pode ocorrer em casos específicos. Tudo vai de depender do plano elaborado pela instituição.
Na maioria das crises, quando parte da liderança se manifesta de maneira precoce, apenas pelo receio e impulso de solucionar o mais rápido possível, a mídia e o público na internet, sempre associam o problema com a pessoa a frente do comunicado.
O melhor a se fazer nesses casos, é manter um porta-voz, previamente preparado, guiado e especialista em crises. Alguém que tenha certa credibilidade e respeito com o público da marca.
5° Mito: em uma crise é preciso manter a boca fechada
Um dos maiores erros em um processo de gerenciamento de crises. Manter silêncio é diferente de ter paciência e falar da forma correta. Muitas marcas, ao se deparar com uma crise não sabe o que fazer. Muitas vezes preferem abafar o assunto e fingir que nada aconteceu. Isso é um erro gravíssimo.
Se posicionar é demonstrar responsabilidade, respeito e comprometimento com a sociedade e os investidores. Além de amenizar o impacto do ocorrido de forma interna e externa.
6° Mito: dar prioridade as redes sociais
Atente-se! Estar a frente de uma gestão de crise é um processo que exige atenção e deve ser aberto a todos. Assim como deve ser um procedimento que começa de dentro para fora. Internamente, com os funcionários e depois exposto para a sociedade.
Se o problema não se originou nas redes sociais, não é necessário começar sua comunicação na internet. Apesar de ser um canal instantâneo, é preciso ter cuidado. Nas redes sociais, todo passo deve ser pensado e friamente calculado. Por isso, quando se tem um preparo e um planejamento em mãos, as chances de obter um resultado positivo são maiores. Pois, assim, torna-se possível responder o público de forma rápida e eficiente.
7° Mito: é difícil mensurar os resultados
Um dos pilares do plano de gestão de crise é manter-se atento sobre tudo que sai na mídia sobre a marca. O que a imprensa está falando? Como a opinião pública está reagindo? Todo esse resultado precisa e deve ser analisado. Isso vai medir os resultados e de certa forma, garantir que problemas semelhantes não se repitam.
Seja por meio de agências ou softwares de monitoramento, existem métricas que facilmente podem ser observadas na internet. O Google Alerts, por exemplo, é uma ferramenta gratuita que captura noticias de todo o mundo. Basta apenas cadastrar uma expressão.
Concluindo…
Nunca se sabe onde a crise vai surgir, portanto, é importante a empresa ter presença ou estar monitorando as principais redes sociais. Desta maneira, estará preparada para lidar com uma situação imprevista, em qualquer um dos principais canais de comunicação social com os seus consumidores.
